Примеры KPI: как рассчитать ключевые показатели эффективности

Любой бизнесмен на очередном этапе развития бизнеса понимает, что выполнять все виды деятельности самостоятельно невозможно. Оптимальное решение – нанять сотрудников, чтобы разделить с ними обязанности. Задача проста и понятна. Но со временем многие владельцы бизнеса начинают замечать, что прибыль от деятельности компании при внешне равных условиях в один месяц плановая, а в другой – фирма работает «в ноль» или в убыток. Чтобы понять, почему это происходит, не обязательно нанимать маркетинговый консалтинг, который разберется в причинах таких «волн». Гораздо эффективнее внедрить в бизнес ключевые показатели эффективности. Система KPI позволяет отследить деятельность каждого работника по ключевым показателям. Как это происходит на практике, вы узнаете из статьи.

Что такое KPI?

Ключевыми показателями эффективности называются коэффициенты, которые показывают, как конкретный сотрудник или целый отдел двигается к достижению поставленной цели во время ежедневной работы. По сути, это индикаторы. Они позволяют отслеживать все бизнес процессы с точки зрения эффективности, производительности и целого ряда иных показателей.

О том, что такое, КИПИАЙ, мы разобрались. Также понятно, что чем ближе фактические показатели к плановым значениям, которые по расчетам помогут достичь цели, тем лучше. Неоспоримо, что это напрямую зависит от правильного управления персоналом.

Важно знать: Ключевые показатели эффективности могут использоваться не только в сфере торговли с ее четкой интерпретацией основных индикаторов – товар, цена за единицу, розничная и оптовая стоимость, и так далее. Не менее полезной будет система в любом направлении деятельности – от производства и сферы услуг до обучения и консалтинга. То есть вопрос: «Где можно использовать схемы?» не стоит. Вопрос, а точнее задача в том, чтобы правильно настроить программное решение, которое автоматически вычисляет важные коэффициенты, под конкретного клиента – компанию, предпринимателя, частное лицо.

Плюсы и минусы

Крайне важно понять, какие преимущества дарит владельцу бизнеса внедрение KPI. Также не помешает знать, какие минусы есть в использовании системы.

Итак, использование программного решения открывает перед управленцем новые возможности. Особенно это важно, когда планируется расширение компании: в больших масштабах бизнеса сложнее отслеживать эффективность, управлять процессами и людьми. Среди преференций использования инструмента можно отметить следующие факторы:

• Становится возможным определять результативность деятельности на любой момент времени.
• На основании анализа текущего положения дел управленцу проще строить или корректировать планы, формировать стратегии, делать прогнозы.
• Использование KPI помогает оперативно обнаруживать проблемы и своевременно устранять их.

Итак, KPI дает возможность отслеживать и корректировать различные процессы, на которых построен бизнес. Но есть и некоторые условно отрицательные аспекты использования KPI. К ним относятся следующие факторы:

• Необходимость определения важных индикаторов – на это потребуется время.
• Затраты на подключение специализированного программного решения.
• Необходимость обучения персонала работе с системой.
• Возможное негативное отношение персонала к новым формам управления и контроля.

Это условно-отрицательные моменты. Их в равной степени можно назвать положительными для тех, кто ищет новые подходы в работе. Ведь новаторство всегда вызывает противоречивые эмоции. А единственной реальной «недоработкой» системы является то, что она может оценить только количественные результаты, Качество выполнения работы ключевые индикаторы эффективности не способны оценивать. А значит, стремясь «соответствовать» нужным показателям, работники могут пожертвовать должным уровнем сервиса в пользу количества отгруженного товара, числа отработанных заявок или обслуженных клиентов. Но мы, понимая этот риск, готовы рискнуть. Какие данные можно получить, используя KPI?

Примеры KPI

Цифровых показателей, которые можно вычислить при помощи системы, великое множество. Приведем несколько примеров, чтобы вы понимали, о чем речь. За образец возьмем компанию, которая занимается розничными продажами товаров массового потребления через интернет. В онлайн-магазине работают несколько продавцов. Для такой фирмы можно рассчитать следующие виды KPI:

Количественные коэффициенты:

• Средняя сумма одной сделки.

• Трафик звонков.
• Число продаж за условный период.
• Конверсия.

Денежные индикаторы:

• Прибыль от сделок конкретного сотрудника к общему объему продаж.
• Маржинальная прибыль.

Клиентские коэффициенты:

• Возврат клиентов.
• Наличие постоянных покупателей.
• Уникальные новые покупатели.
• Положительные отзывы.

Среди перечисленных показателей KPI есть как индивидуальные, так и командные коэффициенты. К примеру, число продаж за период – этот коэффициент может быть как персональным, так и корпоративным. Денежный поток от работы конкретного сотрудника – это персональный индикатор.

Есть специфические показатели KPI. В качестве примера можно привести следующие коэффициенты:

• Доля продаж на сотрудника.
• Скорость обработки стандартной заявки с момента оформления до получения заказа клиентом.
• Время работы над заказом.

Все это примеры КИПИАЙ для интернет магазина. Важно отметить, что универсальных индикаторов нет. Даже в «соседних» интернет магазинах они могут быть разными, в зависимости от того, какие коэффициенты руководитель считает важными, влияющими на бизнес. Каждый управленец изначально настраивает автоматическую систему подсчета с учетом тех конкретных показателей, которые, по его мнению, влияют на успешность достижения цели.

Как происходит расчет?

Посчитать KPI можно:

• отдельно по каждому показателю;
• общий коэффициент проекта;
• для каждого сотрудника;
• для отдела.

KPI подразделения или филиала – это сумма значений KPI всех сотрудников, которые работают в отделе, разделенная на число работников. Когда получен коэффициент, высчитывается его отношение к плановому показателю. Управленец видит, насколько эффективно отработал весь отдел. Это теория. Мы готовы на примере показать, как рассчитывается KPI. В качестве образца рассмотрим KPI для менеджера, работающего в салоне сотовой связи. Его задача – консультирование клиентов, продажа товара и дополнительных сервисов, высокий сервис, подталкивающий покупателей вернуться за новой покупкой.

KPI: примеры внедрения

За отчетный период	План	Факт	Значенние KPI
Объем продаж	1 500	1 740	116%
Сумма проданных дополнительных сервисов	100	93	93%
Число завершенных сделок	100	85	85%
Число проданных дополнительных сервисов	10	9	90%
Конверсия продаж	60	63	105%
Общий KPI			97,8%

В столбце «Факт» указываются реальные показатели, достигнутые менеджером за выбранный период. Персональные значения KPI по разным индикаторам рассчитываются в виде пропорции плановых показателей к фактическим данным, умноженной на 100%. Общий цифровой показатель эффективности деятельности можно рассчитать, если суммировать KPI по всем выбранным показателям и разделить полученное значение на число индикаторов. Из примера видно, насколько все просто и понятно. Руководитель может оценить, где сотрудник «недоработал» в этом месяце, какие направления ему сложно даются. Проанализировав данные, управленец может отправить перспективного работника на обучение или предложить ему иную вакансию, связанную с другими задачами.

Как внедрить систему КИПИАЙ?

Уже было сказано, что внедрение программного решения KPI на конкретном предприятии может иметь определенные сложности. Если же управленец решается на такой шаг, то он должен понимать, что к системе будут привязаны разные аспекты. На выбранных индикаторах выстраиваются требования к работе сотрудников, формируются планы продаж, финансовой деятельности.

Также внедрение KPI требует разработки мотивационной системы для персонала. Иначе данные, выдаваемые программным решением, не будут восприниматься работниками всерьез. Может произойти саботаж нововведений. А если они увидят, что новшество работает, на основании полученных данных строится система материального поощрения, тогда коэффициенты KPI станут для них рабочим инструментом.

На крупных предприятиях с несколькими подразделениями или отделами важно провести тренинг менеджеров. Они должны понимать, что мониторинг деятельности будет осуществляться по-новому. Краткосрочное обучение поможет руководителям среднего звена своевременно перестроить процессы, затрагивающие управление и контроль. Соответственно, общая эффективность объединения повысится.

Из всего этого следует, что внедрение технологии KPI в конкретный бизнес должно проводиться последовательно. Предлагаем вам ознакомиться с опробованной пошаговой схемой. По этому алгоритму уже внедрены ключевые показатели эффективности на некоторых предприятиях – наших партнерах.

Определение ключевых индикаторов

Выделять важные показатели лучше вместе с менеджерами и финансистом, которые, каждый на своем уровне, четко понимают, какие показатели влияют на бизнес в целом. Достаточно часто такими коэффициентами становятся:

• Денежный поток от продаж.
• Число проданных товаров и услуг.
• Денежный поток от реализации дополнительных услуг.
• Число проданных дополнительных сервисов.
• Число звонков, обращений, проведенных консультаций.
• Конверсия продаж.
• Конверсия звонков.
• Число новых клиентов.
• Размер среднего чека.

Не стоит составлять слишком большой список индикаторов. Если система будет перегружена коэффициентами, это «размоет» общее восприятие информации высшим менеджментом. Лучше настроить программное решение только на метрики, которые для вас действительно важны. Тем более что если со временем их будет недостаточно для полноценного анализа, можно будет добавить еще несколько показателей.

Формирование матрицы

Когда управленец определился с индикаторами эффективности, можно перейти к вычислению показателей успешной работы персонала. Простыми словами, нужно прописать плановые коэффициенты, которые будут ориентиром для сотрудников. Плановые показатели вычисляются с учетом стратегических целей компании. Как правило, выделяются месячные, квартальные, полугодовые и годовые нормы.

Важно: Плановые показатели должны быть реальными и достижимыми. Если «норма» выходит за пределы разумных значений, работники будут их игнорировать, понимая, что достичь цели они все равно не смогут. Такой подход становится демотивацией для персонала. Он может принести непоправимый урон развитию бизнеса.

Вычислить реальный план можно, проанализировав данные за прошедший период и данные, к примеру, конкурентов. Обязательно учитывается сезонность, специфика региона, активность рынка.

Разработать план можно как для каждого сотрудника с учетом его обязанностей (менеджер по продажам, консультант, работник склада), так и для целого филиала. Когда плановые показатели прописаны, пора выстраивать матрицу KPI.

Воспользовавшись специальной формой, которую по запросу предоставит наш сотрудник, вы сможете вписать индикаторы и плановые показатели.

Разработка программы мотивации сотрудников

Чтобы работники начали работать активнее, им нужно предложить какое-то вознаграждение за достижение нормативов. Это не обязательно материальные ресурсы, хотя, как показывает практика, именно они наиболее желаемые и эффективные. Система мотивации может быть также построена на нематериальных принципах. К примеру, продавец, продемонстрировавший самые высокие результаты за отчетный период, может награждаться переходным знаком отличия. Инструментами мотивации являются дополнительные выходные дни, возможность бесплатного обучения, карьерного роста.

Продвинутые компании поддерживают интерес сотрудников к новой системе контроля посредством введения игровых баллов. У всех работников на мобильных телефонах установлено онлайн приложение, в котором в режиме реального времени отображаются персональные достижения. Такой подход обеспечивает соревновательные настроения и заинтересованность каждого из сотрудников в улучшении личных результатов.

Популярными в западных компаниях являются следующие мотивационные инструменты:

• Дополнительные страховые услуги.
• Оплата жилья или парковки.
• Скидки на услуги компании или товары, которые она продает.
• Участие лучших работников в собраниях менеджеров.
• Возможность дополнительных оплачиваемых выходных.
• Бесплатные путевки на отдых.
• Бесплатное обучение, заграничные командировки.

Перечисление популярных методов стимулирования персонала поможет Вам выбрать те мотивации, которые будут действенны для конкретного предприятия. Все они повышают заинтересованность сотрудников в достижении высокого результата, формируют четкое понимание распределения «преференций» внутри коллектива, способствуют положительному восприятию системы ключевых показателей эффективности.

Инструктаж персонала

Чтобы внедрение новой системы оценки деятельности прошло гладко, необходима хорошая коммуникация с сотрудниками. Важно собрать работников и спокойно, четко проинформировать работников о новой системе контроля, о том, как рассчитывается KPI. Не стоит заострять внимание именно на контроле. Разъясните персоналу, что новые метрики – это оценка деятельности, которая принесет пользу тем рабочим, кто трудится с полной отдачей и отлично справляется со своими обязанностями. Подробно остановитесь на новых мотиваторах.

Для наглядности продемонстрируйте нововведения на экране. Таблица «план – факт – KPI» на презентационной доске поможет сотрудникам лучше понять новые инструменты. Можно создать в популярном приложении общий чат с менеджером. В нем работники смогут задать возникшие вопросы и получить ответы на них от «первого лица». С первой недели использования KPI публикуйте отчеты, где будут отражены показатели по каждому члену коллектива. Это позволит избежать недомолвок, недопонимания и, как результат, саботажа.

Внедрение системы

Можно Вас поздравить! Вы прошли все основные этапы подготовки и можете переходить непосредственно к наладке системы контроля. Новые правила должны быть обязательно задокументированы для менеджеров. В них должны быть четко прописан план для сотрудников, условия вознаграждения за его выполнение, «наказания» за систематическое невыполнение нормативов.

Сформируйте группу «контроля» из 3-4 сотрудников, на которой вы сможете проверять новый инструмент. Это поможет с первых дней определять проблемы технологии KPI и моментально перестраивать коэффициенты, планы. Такой рабочий инструмент позволит избежать сложностей в дальнейшей работе.

Контроль

Важно не просто прописать показатели и рассчитать план. Не менее важно контролировать значения. Составьте табель, в который будут вноситься фактические данные по каждому работнику или отделу (в зависимости от целей). Предлагаемое нами программное решение позволяет проводить расчеты по формулам легко и быстро. Вам нужно внести в колонки выбранные индикаторы, которые позволят определять эффективность работников, а также плановые данные. Далее добавляются формулы, позволяющие получить коэффициент. В реальном времени программное обеспечение выдаст фактические значения KPI на каждого работника.

Важно: После запуска системы ключевых показателей эффективности важно отслеживать ее работу. Просматривайте раз в неделю фактические данные, сравнивайте их с плановыми показателями. Это поможет скорректировать работу сотрудника или отдела при выявлении первых «проблем», пересмотреть планы и стратегию развития в целом.

Вы получили эффективный инструмент контроля над деятельностью, как отдельных работников, так и целых отделов. Важно правильно его использовать. Интерпретируйте полученную информацию верно. Если фактические и плановые показатели кардинально отличаются, необходимо собрать ТОП-менеджмент, который поможет понять причину таких различий. В зависимости от выводов выполняется корректировка плана либо применяются меры взыскания к сотрудникам.

Важно: Если плановые показатели KPI не достигаются большим числом работников, причина может быть сокрыта в завышенных коэффициентах или в недостаточном усердии персонала. Выявление этого факта поможет оперативно предпринять меры по повышению эффективности их деятельности.

Инструменты, повышающие удобство работы с системой KPI

Современные электронные технологии дают различные инструменты, которые помогут ввести систему контроля на предприятии легко для руководителей отделов, рядовых работников, бухгалтерии, которая начисляет заработную плату. Многочисленные электронные форматы дают возможность интегрировать КИПИАЙ без стрессов для коллектива.

Мы собрали примеры распространенных элементов. Для наших партнеров, которые выбирают наше программное решение, во время настройки KPI предоставляется подробная консультация по каждому вспомогательному инструменту. Их разнообразие позволяет остановиться на нескольких наиболее удобных формах. Каждая из них значительно упрощает участие директора, который перенастраивает систему контроля на вверенном ему предприятии.

• Мотивационный экран. Он может быть выполнен в виде грифельной доски или листа бумаги большого формата, закрепленного на специальном стенде. На таком экране прорисовывается таблица, в которую вносятся основные показатели для каждого работника, чья деятельность оценивается по новой системе. Даже если все работники имеют доступ к программному решению, где показатели отображаются, такой мотивационный экран, установленный в общем холе, подогреет дух соперничества. Визуализация обеспечит стимулирование персонала к достижению высоких трудовых результатов.
• Доска Trello. Эта визуальная форма представляет собой доску, на которой в виде значков или карточек отображаются достижения работников. Значки могут быть в виде предметов – цветков, звездочек, треугольников. Такой инструмент позволяет всем сотрудникам отдела видеть, какие работы и задачи были выполнены каждым членом коллектива за отчетный период времени. Схожий формат применяется в детских коллективах, где идет соревнование между «звеньями», «отрядами». Работает такой инструмент очень хорошо, так как помогает рассчитать вклад каждого сотрудника в общее дело.
• Непосредственно автоматизированное программное решение, доступное в электронном виде, помогает вычислять KPI работников в режиме реального времени. Взаимодействие между персоналом, менеджером и управленцем осуществляется посредством сервиса, вход в который осуществляется через браузер. Достаточно иметь подключение к сети интернет, чтобы получить визуальное представление о результатах каждого работника или целого подразделения.

Распространенные ошибки при внедрении KPI

Очень многие компании, которые решают ввести систему KPI в компании, отказываются от нее спустя какое-то время. Им она кажется неудобной, необъективной, неэффективной. Это заблуждение, вызванное ошибками, которые были допущены при интеграции инструмента в жизнедеятельность коллектива. Неграмотный подход при расчете или интерпретации ключевых показателей эффективности становится причиной существенных разногласий, может повлечь за собой снижение результативности и даже увольнение работников, как из-за необъективно сниженной, по их мнению, оплаты труда, так и из-за ощущаемого психологического давления.

Чтобы с Вами такого не случилось, остановимся на наиболее распространенных ошибках, которые часто совершают управленцы при внедрении данного инструмента.

Что нельзя делать?

1. Не снижайте заработную плату работников. Оклад должен быть сохранен. А вот премиальный фонд может быть пересмотрен. Система КИПИАЙ направлена не на «штрафы», а на мотивацию персонала. Каждый сотрудник должен понимать, что при определенном усердии сможет заработать больше, чем в предыдущем месяце. В этом суть нового подхода к управлению.
2. Не завышайте плановые показатели, пытаясь «подтянуть» сотрудников. Если те коэффициенты, которые появились в графе «план», являются заведомо завышенными, ни один работник даже не будет пытаться их достичь, понимая, что его ждет неудача. На фоне такой практики текущие показатели могут ухудшиться. Объективно оцените возможности своих людей, чтобы выстраивать такие цели, которых они смогут реально достичь.
3. Нельзя использовать «случайные» KPI. В интернете огромное число примеров систем расчета эффективности. Вы должны понимать, что они «чужие». Чтобы инструмент эффективно работал, нужно составить собственную метрику с теми показателями, которые интересны именно вам. Внедрение «не своей» системы только усложнит процесс контроля.
4. Нельзя доверять расчет плановых коэффициентов и последующий контроль над результатами KPI неквалифицированному работнику. Если расчеты будут проводиться неподготовленным сотрудником, данные могут быть значительно искажены. Это, опять-таки, нанесет существенный ущерб корпоративным настроениям в коллективе. Лучше привлечь к работе аналитиков. Наши менеджеры расскажут Вам, на что обращать внимание.
5. Не внедряйте сложные формы расчета. Непонятные формулы запутают процесс. И тогда высок риск ошибок, которые могут привести к конфликту в коллективе.

Несколько слов в качестве резюме

KPI – эффективный помощник руководителя, проверенный многолетними практиками. Но важно помнить, что внедрение системы на конкретном предприятии представляет собой сложный многоэтапный процесс. Он потребует финансовых, временных и трудовых ресурсов. Но если проект будет успешно реализован, технология повысит управленческую эффективность, станет рычагом для развития бизнеса. Воспользуйтесь сервисом Waytobi, чтобы интеграция KPI прошла без неприятных неожиданностей.