Приклади KPI: як розрахувати ключові показники ефективності

Будь-який бізнесмен на черговому етапі розвитку бізнесу розуміє, що виконувати всі види діяльності самостійно неможливо. Оптимальне рішення - найняти співробітників, щоб розділити з ними обов'язки. Завдання просте і зрозуміла. Але з часом багато власників бізнесу починають помічати, що прибуток від діяльності компанії при зовні рівних умовах в один місяць планова, а в іншій - фірма працює «в нуль» або в збиток. Щоб зрозуміти, чому це відбувається, не обов'язково наймати маркетинговий консалтинг, який розбереться в причинах таких «хвиль». Набагато ефективніше впровадити в бізнес ключові показники ефективності. Система KPI дозволяє відстежити діяльність кожного працівника за ключовими показниками. Як це відбувається на практиці, ви дізнаєтеся зі статті.

Що таке KPI?

Ключовими показниками ефективності називаються коефіцієнти, які показують, як конкретний співробітник або цілий відділ рухається до досягнення поставленої мети під час щоденної роботи. По суті, це індикатори. Вони дозволяють відстежувати всі бізнес процеси з точки зору ефективності, продуктивності і цілого ряду інших показників.

Про те, що таке, КВП, ми розібралися. Також зрозуміло, що чим ближче фактичні показники до планових значень, які за розрахунками допоможуть досягти мети, тим краще. Незаперечно, що це безпосередньо залежить від правильного управління персоналом.

Важливо знати: Ключові показники ефективності можуть використовуватися не тільки в сфері торгівлі з її чіткою інтерпретацією основних індикаторів - товар, ціна за одиницю, роздрібна та оптова вартість, і так далі. Не менш корисною буде система в будь-якому напрямку діяльності - від виробництва і сфери послуг до навчання і консалтингу. Тобто питання: «Де можна використовувати схеми?» не варто. Питання, а точніше завдання в тому, щоб правильно налаштувати програмне рішення, яке автоматично обчислює важливі коефіцієнти, під конкретного клієнта - компанію, підприємця, приватна особа.

Плюси і мінуси

Вкрай важливо зрозуміти, які переваги дарує власникові бізнесу впровадження KPI. Також не завадить знати, які мінуси є в використанні системи.

Отже, використання програмного рішення відкриває перед управлінцем нові можливості. Особливо це важливо, коли планується розширення компанії: у великих масштабах бізнесу складніше відстежувати ефективність, управляти процесами і людьми. Серед преференцій використання інструменту можна відзначити наступні фактори:

• Стає можливим визначати результативність діяльності на будь-який момент часу.
• На підставі аналізу поточного стану справ управлінцю простіше будувати або коригувати плани, формувати стратегії, робити прогнози.
• Використання KPI допомагає оперативно виявляти проблеми і своєчасно усувати їх.

Отже, KPI дає можливість відстежувати і коригувати різні процеси, на яких побудований бізнес. Але є і деякі умовно негативні аспекти використання KPI. До них належать такі чинники:

• Необхідність визначення важливих індикаторів - на це потрібен час.
• Витрати на підключення спеціалізованого програмного рішення.
• Необхідність навчання персоналу роботі з системою.
• Можливе негативне ставлення персоналу до нових форм управління і контролю.

Це умовно-негативні моменти. Їх в рівній мірі можна назвати позитивними для тих, хто шукає нові підходи в роботі. Адже новаторство завжди викликає суперечливі емоції. А єдиною реальною «недоробкою» системи є те, що вона може оцінити тільки кількісні результати, Якість виконання роботи ключові індикатори ефективності не здатні оцінювати. А значить, прагнучи «відповідати» за потрібне показниками, працівники можуть пожертвувати належним рівнем сервісу на користь кількості відвантаженого товару, числа відпрацьованих заявок або обслужених клієнтів. Але ми, розуміючи цей ризик, готові ризикнути. Які дані можна отримати, використовуючи KPI?

Види KPI

Цифрових показників, які можна обчислити за допомогою системи, безліч. Наведемо кілька прикладів, щоб ви розуміли, про що йдеться. За зразок візьмемо компанію, яка займається роздрібними продажами товарів масового споживання через інтернет. В онлайн-магазині працюють кілька продавців. Для такої фірми можна розрахувати такі види KPI:

Кількісні коефіцієнти:

• Середня сума однієї угоди.
• Трафік дзвінків.
• Число продажів за умовний період.
• Конверсія.

Грошові індикатори:

• Прибуток від операцій конкретного співробітника до загального обсягу продажів.
• Маржинальний прибуток.

Клієнтські коефіцієнти:

• Повернення клієнтів.
• Наявність постійних покупців.
• Унікальні нові покупці.
• Позитивні відгуки.

Серед перерахованих показників KPI є як індивідуальні, так і командні коефіцієнти. Наприклад, число продажів за період - цей коефіцієнт може бути як персональним, так і корпоративним. Грошовий потік від роботи конкретного співробітника - це персональний індикатор.

Є специфічні показники KPI. Як приклад можна навести такі коефіцієнти:

• Частка продажів на співробітника.
• Швидкість обробки стандартної заявки з моменту оформлення до отримання замовлення клієнтом.
• Час роботи над замовленням.

Все це приклади КВП для інтернет магазину. Важливо відзначити, що універсальних індикаторів немає. Навіть в «сусідніх» інтернет магазинах вони можуть бути різними, в залежності від того, які коефіцієнти керівник вважає важливими, що впливають на бізнес. Кожен управлінець спочатку налаштовує автоматичну систему підрахунку з урахуванням тих конкретних показників, які, на його думку, впливають на успішність досягнення мети.

Як відбувається розрахунок?

Порахувати KPI можна:

• окремо по кожному показнику;
• загальний коефіцієнт проекту;
• для кожного співробітника;
• для відділу.

KPI підрозділу або філії - це сума значень KPI всіх співробітників, які працюють у відділі, розділена на число працівників. Коли отримано коефіцієнт, вираховується його ставлення до планового показника. Управлінець бачить, наскільки ефективно відпрацював весь відділ. Це теорія. Ми готові на прикладі показати, як розраховується KPI. Як зразок розглянемо KPI для менеджера, що працює в салоні стільникового зв'язку. Його завдання - консультування клієнтів, продаж товару і додаткових сервісів, високий сервіс, який підштовхує покупців повернутися за новою покупкою.

KPI: приклади впровадження

За звітний період	План	Факт	Значення KPI
Об'єм продажу	1 500	1 740	116%
Сума проданих додаткових сервісів	100	93	93%
Число завершених угод	100	85	85%
Число проданих додаткових сервісів	10	9	90%
Конверсія продажів	60	63	105%
Загальний KPI			97,8%

У стовпці «Факт» вказуються реальні показники, досягнуті менеджером за обраний період. Персональні значення KPI за різними індикаторами розраховуються у вигляді пропорції планових показників до фактичних даних, помноженої на 100%. Загальний цифровий показник ефективності діяльності можна розрахувати, якщо підсумувати KPI по всіх вибраних показниками і розділити отримане значення на число індикаторів. З прикладу видно, наскільки все просто і зрозуміло. Керівник може оцінити, де співробітник «недопрацював» в цьому місяці, які напрямки йому складно даються. Проаналізувавши дані, управлінець може відправити перспективного працівника на навчання або запропонувати йому іншу вакансію, пов'язану з іншими завданнями.

Як впровадити систему КіПіАй?

Вже було сказано, що впровадження програмного рішення KPI на конкретному підприємстві може мати певні складнощі. Якщо ж управлінець зважується на такий крок, то він повинен розуміти, що до системи будуть прив'язані різні аспекти. На обраних індикаторах шикуються вимоги до роботи співробітників, формуються плани продажів, фінансової діяльності.

Також впровадження KPI вимагає розробки мотиваційної системи для персоналу. Інакше дані, що видаються програмним рішенням, не сприйматимуться працівниками всерйоз. Може статися саботаж нововведень. А якщо вони побачать, що нововведення працює, на підставі отриманих даних будується система матеріального заохочення, тоді коефіцієнти KPI стануть для них робочим інструментом.

На великих підприємствах з кількома підрозділами або відділами важливо провести тренінг менеджерів. Вони повинні розуміти, що моніторинг діяльності буде здійснюватися по-новому. Короткострокове навчання допоможе керівникам середньої ланки своєчасно перебудувати процеси, що зачіпають управління і контроль. Відповідно, загальна ефективність об'єднання підвищиться.

З усього цього випливає, що впровадження технології KPI в конкретний бізнес має проводитися послідовно. Пропонуємо вам ознайомитися з випробуваної покрокової схемою. За цим алгоритмом вже впроваджені ключові показники ефективності на деяких підприємствах - наших партнерів.

Визначення ключових індикаторів

Виділяти важливі показники краще разом з менеджерами і фінансистом, які, кожен на своєму рівні, чітко розуміють, які показники впливають на бізнес в цілому. Досить часто такими коефіцієнтами стають:

• Грошовий потік від продажів.
• Число проданих товарів і послуг.
• Грошовий потік від реалізації додаткових послуг.
• Число проданих додаткових сервісів.
• Число дзвінків, звернень, проведених консультацій.
• Конверсія продажів.
• Конверсія дзвінків.
• Число нових клієнтів.
• Розмір середнього чека.

Не варто складати занадто великий список індикаторів. Якщо система буде перевантажена коефіцієнтами, це «розмиє» загальне сприйняття інформації вищим менеджментом. Краще налаштувати програмне рішення тільки на метрики, які для вас дійсно важливі. Тим більше що якщо з часом їх буде недостатньо для повноцінного аналізу, можна буде додати ще кілька показників.

Формування матриці

Коли управлінець визначився з індикаторами ефективності, можна перейти до обчислення показників успішної роботи персоналу. Простими словами, потрібно прописати планові коефіцієнти, які будуть орієнтиром для співробітників. Планові показники обчислюються з урахуванням стратегічних цілей компанії. Як правило, виділяються місячні, квартальні, піврічні та річні норми.

Важливо: Планові показники повинні бути реальними і досяжними. Якщо «норма» виходить за межі розумних значень, працівники будуть їх ігнорувати, розуміючи, що досягти мети вони все одно не зможуть. Такий підхід стає демотивацією для персоналу. Він може принести непоправної шкоди розвитку бізнесу.

Обчислити реальний план можна, проаналізувавши дані за минулий період і дані, наприклад, конкурентів. Обов'язково враховується сезонність, специфіка регіону, активність ринку.

Розробити план можна як для кожного співробітника з урахуванням його обов'язків (менеджер з продажу, консультант, працівник складу), так і для цілого філії. Коли планові показники прописані, пора вибудовувати матрицю KPI.

Скориставшись спеціальною формою, яку на вимогу надасть наш співробітник, ви зможете вписати індикатори та планові показники.

Розробка програми мотивації співробітників

Щоб працівники почали працювати активніше, їм потрібно запропонувати якусь винагороду за досягнення нормативів. Це не обов'язково матеріальні ресурси, хоча, як показує практика, саме вони найбільш бажані і ефективні. Система мотивації може бути також побудована на нематеріальних принципах. Наприклад, продавець, який продемонстрував найвищі результати за звітний період, може нагороджуватися перехідним відзнакою. Інструментами мотивації є додаткові вихідні дні, можливість безкоштовного навчання, кар'єрного зростання.

Просунуті компанії підтримують інтерес співробітників до нової системи контролю за допомогою введення ігрових балів. У всіх працівників на мобільних телефонах встановлено онлайн додаток, в якому в режимі реального часу відображаються персональні досягнення. Такий підхід забезпечує змагальні настрою і зацікавленість кожного із співробітників в поліпшенні особистих результатів.

Популярними в західних компаніях є такі мотиваційні інструменти:

• Додаткові страхові послуги.
• Оплата житла або паркування.
• Знижки на послуги компанії або товари, які вона продає.
• Участь кращих працівників в зборах менеджерів.
• Можливість додаткових оплачуваних вихідних.
• Безкоштовні путівки на відпочинок.
• Безкоштовне навчання, закордонні відрядження.

Перерахування популярних методів стимулювання персоналу допоможе Вам вибрати ті мотивації, які будуть дієві для конкретного підприємства. Всі вони підвищують зацікавленість співробітників в досягненні високого результату, формують чітке розуміння розподілу «преференцій» всередині колективу, сприяють позитивному сприйняттю системи ключових показників ефективності.

Інструктаж персоналу

Щоб впровадження нової системи оцінки діяльності пройшло гладко, необхідна хороша комунікація з співробітниками. Важливо зібрати працівників і спокійно, чітко поінформувати працівників про нову систему контролю, про те, як розраховується KPI. Не варто загострювати увагу саме на контролі. Роз'ясніть персоналу, що нові метрики - це оцінка діяльності, яка принесе користь тим робітникам, хто трудиться з повною віддачею і відмінно справляється зі своїми обов'язками. Детально зупиніться на нових мотиватора.

Для наочності продемонструйте нововведення на екрані. Таблиця «план - факт - KPI» на презентаційній дошці допоможе співробітникам краще зрозуміти нові інструменти. Можна створити в популярному додатку загальний чат з менеджером. У ньому працівники зможуть задати питання та отримати відповіді на них від «першої особи». З першого тижня використання KPI публікуйте звіти, де будуть відображені показники по кожному члену колективу. Це дозволить уникнути недомовок, непорозумінь і, як результат, саботажу.

Впровадження системи

Можна Вас привітати! Ви пройшли всі основні етапи підготовки і можете переходити безпосередньо до налагодження системи контролю. Нові правила повинні бути обов'язково задокументовані для менеджерів. У них повинні бути чітко прописаний план для співробітників, умови винагороди за його виконання, «покарання» за систематичне невиконання нормативів.

Сформуйте групу «контролю» з 3-4 співробітників, на якій ви зможете перевіряти новий інструмент. Це допоможе з перших днів визначати проблеми технології KPI і моментально перебудовувати коефіцієнти, плани. Такий робочий інструмент дозволить уникнути складнощів в подальшій роботі.

Контроль

Важливо не просто прописати показники і розрахувати план. Не менш важливо контролювати значення. Складіть табель, в який будуть вноситися фактичні дані по кожному працівнику або відділу (в залежності від цілей). Пропоноване нами програмне рішення дозволяє проводити розрахунки за формулами легко і швидко. Вам потрібно внести в колонки вибрані індикатори, які дозволять визначати ефективність працівників, а також планові дані. Далі додаються формули, що дозволяють отримати коефіцієнт. У реальному часі програмне забезпечення видасть фактичні значення KPI на кожного працівника.

Важливо: Після запуску системи ключових показників ефективності важливо відстежувати її роботу. Переглядайте раз в тиждень фактичні дані, порівнюйте їх з плановими показниками. Це допоможе скорегувати роботу співробітника або відділу при виявленні перших «проблем», переглянути плани і стратегію розвитку в цілому.

Ви отримали ефективний інструмент контролю над діяльністю, як окремих працівників, так і цілих відділів. Важливо правильно його використовувати. Інтерпретуйте отриману інформацію вірно. Якщо фактичні та планові показники кардинально відрізняються, необхідно зібрати ТОП-менеджмент, який допоможе зрозуміти причину таких відмінностей. Залежно від висновків виконується коригування плану або застосовуються заходи стягнення до співробітників.

Важливо: Якщо планові показники KPI не досягаються великим числом працівників, причина може бути прихована в завищених коефіцієнтах або в недостатньому старанності персоналу. Виявлення цього факту допоможе оперативно вжити заходів щодо підвищення ефективності їх діяльності.

Інструменти, що підвищують зручність роботи з системою KPI

Сучасні електронні технології дають різні інструменти, які допоможуть ввести систему контролю на підприємстві легко для керівників відділів, рядових працівників, бухгалтерії, яка нараховує заробітну плату. Численні електронні формати дають можливість інтегрувати КВП без стресів для колективу.

Ми зібрали приклади поширених елементів. Для наших партнерів, які вибирають наше програмне рішення, під час налаштування KPI надається докладна консультація по кожному допоміжного інструменту. Їх різноманітність дозволяє зупинитися на кількох найбільш зручних формах. Кожна з них значно спрощує участь директора, який переналаштовує систему контролю на ввіреному йому підприємстві.

• Мотиваційний екран. Він може бути виконаний у вигляді грифельної дошки або аркуша паперу великого формату, закріпленого на спеціальному стенді. На такому екрані промальовується таблиця, в яку вносяться основні показники для кожного працівника, чия діяльність оцінюється за новою системою. Навіть якщо всі працівники мають доступ до програмного рішення, де показники відображаються, такий мотиваційний екран, встановлений в загальному холі, підігріє дух суперництва. Візуалізація забезпечить стимулювання персоналу до досягнення високих трудових результатів.
• Дошка Trello. Ця візуальна форма являє собою дошку, на якій у вигляді значків або карток відображаються досягнення працівників. Значки можуть бути у вигляді предметів - квіток, зірочок, трикутників. Такий інструмент дозволяє всім співробітникам відділу бачити, які роботи і завдання були виконані кожним членом колективу за звітний період часу. Схожий формат застосовується в дитячих колективах, де йде змагання між «ланками», «загонами». Працює такий інструмент дуже добре, так як допомагає розрахувати внесок кожного співробітника в загальну справу.
• Безпосередньо автоматизоване програмне рішення, доступне в електронному вигляді, які допомагають обчислити KPI працівників в режимі реального часу. Взаємодія між персоналом, менеджером і управлінцем здійснюється за допомогою сервісу, вхід в який здійснюється через браузер. Досить мати підключення до мережі інтернет, щоб отримати візуальне уявлення про результати кожного працівника або цілого підрозділу.

Поширені помилки при впровадженні KPI

Дуже багато компаній, які вирішують ввести систему KPI в компанії, відмовляються від неї через якийсь час. Їм вона здається незручною, необ'єктивною, неефективною. Це помилка, викликана помилками, які були допущені при інтеграції інструменту в життєдіяльність колективу. Неграмотний підхід при розрахунку або інтерпретації ключових показників ефективності стає причиною істотних розбіжностей, може спричинити за собою зниження результативності та навіть звільнення працівників, як з-за необ'єктивно зниженою, на їхню думку, оплати праці, так і з-за відчутного психологічного тиску.

Щоб з Вами такого не сталося, зупинимося на найбільш поширених помилках, які часто роблять управлінці при впровадженні даного інструменту.

Що не можна робити?

1. Чи не знижуйте заробітну плату працівників. Оклад повинен бути збережений. А ось преміальний фонд може бути переглянутий. Система КВП спрямована не на «штрафи», а на мотивацію персоналу. Кожен співробітник повинен розуміти, що при певному старанності зможе заробити більше, ніж в попередньому місяці. В цьому суть нового підходу до управління.
2. Не завищувати планові показники, намагаючись «підтягнути» співробітників. Якщо ті коефіцієнти, які з'явилися в графі «план», є свідомо завищеними, ні один працівник навіть не буде намагатися їх досягти, розуміючи, що його чекає невдача. На тлі такої практики поточні показники можуть погіршитися. Об'єктивно оціните можливості своїх людей, щоб вибудовувати такі цілі, яких вони зможуть реально досягти.
3. Не можна використовувати «випадкові» KPI. В інтернеті величезна кількість прикладів систем розрахунку ефективності. Ви повинні розуміти, що вони «чужі». Щоб інструмент ефективно працював, потрібно скласти власну метрику з тими показниками, які цікаві саме вам. Впровадження «не своєю» системи тільки ускладнить процес контролю.
4. Не можна довіряти розрахунок планових коефіцієнтів і подальший контроль над результатами KPI некваліфікованого працівника. Якщо розрахунки будуть проводитися непідготовленим співробітником, дані можуть бути значно спотворені. Це, знову-таки, завдасть істотної шкоди корпоративним настроям в колективі. Краще залучити до роботи аналітиків. Наші менеджери розкажуть Вам, на що звертати увагу.
5. Чи не впроваджуйте складні форми розрахунку. Незрозумілі формули заплутають процес. І тоді високий ризик помилок, які можуть призвести до конфлікту в колективі.

Кілька слів як резюме

KPI - ефективний помічник керівника, перевірений багаторічними практиками. Але важливо пам'ятати, що впровадження системи на конкретному підприємстві є складним багатоетапним процес. Він потребуватиме фінансових, часових і трудових ресурсів. Але якщо проект буде успішно реалізований, технологія підвищить управлінську ефективність, стане важелем для розвитку бізнесу. Скористайтеся сервісом Waytobi, щоб інтеграція KPI пройшла без неприємних несподіванок.